KPR
Konsultasi umum kebutuhan pembiayaan rumah, penjelasan tahapan pengajuan, bantuan administratif, dan pembaruan status dari mitra berwenang.
Loan Area 0101 · Fokus bisnis
Tiga produk. Satu pusat layanan.
Setiap area memiliki panduan komunikasi sendiri; sistem dasar, manajemen petugas, dan pelaporan dapat digunakan bersama.
Kredit Pensiun
Informasi program pembiayaan pensiun, penjelasan persyaratan, pendampingan administratif dan tindak lanjut yang sesuai mandat mitra.
Loan Area 02KTA / Personal Loan
Informasi pinjaman tanpa agunan, bantuan proses permohonan, pengingat dokumen dan penanganan pertanyaan calon debitur.
Loan Area 0302 · Operasional layanan
Dari panggilan ke tindak lanjut yang tercatat.
Kegiatan pelayanan dan sistem pengelolaan prospek dipisahkan dari keputusan dan pencairan kredit yang menjadi kewenangan lembaga pembiayaan.
Nasabah menghubungi layananInbound
Informasi produkMenjawab pertanyaan berdasarkan materi yang disetujui.
Bantuan pengajuanMenjelaskan alur dan kelengkapan administratif.
Status & pengaduanMeneruskan tiket atau pertanyaan ke pihak terkait.
Petugas menindaklanjutiOutbound
Follow-up prospekMenghubungi calon nasabah berdasarkan persetujuan dan aturan yang berlaku.
Pengingat dokumenMenindaklanjuti kelengkapan berkas tanpa meminta rahasia autentikasi.
Callback statusMenyampaikan informasi yang telah dikonfirmasi mitra pembiayaan.
Batas kewenangan: Call Center tidak menjanjikan persetujuan kredit, tidak mengakses SLIK tanpa kewenangan, dan tidak melakukan pencairan. Penanganan data pribadi, rekaman, dan telemarketing memerlukan dasar yang sah serta pengendalian akses.
03 · Desain sistem
Komponen yang direncanakan.
Ruang lingkup teknis untuk dihitung menjadi RAB setelah kapasitas dan kebutuhan operasional disepakati.
☎
Telephony & IVR
Nomor layanan, antrean telepon, penentuan tujuan layanan, distribusi panggilan dan rekaman sesuai kebijakan.
▤
CRM & Ticketing
Data lead berbasis izin, histori interaksi, tugas tindak lanjut, status, dan eskalasi kasus.
▥
Supervisor Dashboard
Jumlah interaksi, antrean, performa agent, SLA, dan status penanganan per produk.
◉
Agent Workspace
Antarmuka kerja sederhana untuk menerima tugas, membaca panduan, dan mencatat hasil kontak.
✓
SOP & Quality Assurance
Skrip komunikasi, klasifikasi pengaduan, jadwal, pelatihan, evaluasi kualitas dan prosedur eskalasi.
▣
Keamanan & Audit
Hak akses per peran, pemisahan data entitas, persetujuan pemrosesan, dan pelacakan perubahan.
04 · Pilihan kapasitas dan layanan
Tiga paket, satu infrastruktur, tiga area Loan.
Kami mengusulkan tiga skala pelaksanaan agar keputusan awal lebih mudah. Ketiganya mencakup KPR, Kredit Pensiun, dan KTA / Personal Loan, dengan layanan masuk dan tindak lanjut keluar sesuai mandat, persetujuan, dan ketentuan yang berlaku. Jumlah petugas adalah asumsi perencanaan, bukan pesanan atau persetujuan Hendar.
Minimum
Membuktikan layanan berjalan dengan volume awal terbatas dan investasi terkendali.
2 agentSupervisor berbagi fungsi / paruh waktu
- Tiga jalur produk: KPR, Pensiun, KTA
- Inbound & outbound follow-up berbasis izin
- 1 nomor layanan, IVR tiga pilihan, antrean dasar
- CRM lead, tiket, histori dan status sederhana
- Rekaman serta kontrol akses dan privasi yang diwajibkan
- Jam layanan Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB
- Ringkasan aktivitas harian dan laporan mingguan
Standard
Pilihan yang kami prioritaskan untuk launching awal tiga lini pembiayaan.
4 agent + 1 supervisorTim pengawasan operasional khusus
- Semua layanan dasar paket Minimum
- Antrean dan kategori tiket terpisah per produk
- Aturan callback, follow-up, dan eskalasi
- Dashboard supervisor dan laporan per produk
- SOP, knowledge base, serta evaluasi kualitas rutin
- Jam layanan Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB
- Uji panggilan, uji penanganan kasus, dan acceptance test
Advanced
Untuk volume dan integrasi lebih besar setelah kebutuhan serta kesiapan terkonfirmasi.
8 agent + 1 supervisor + 1 QAOperasional dengan perencanaan shift
- Semua layanan paket Standard
- Skill-based routing dan antrean prioritas
- Dashboard produktivitas dan quality scorecard
- Pengelolaan omnichannel dan integrasi mitra secara bertahap
- Otomatisasi callback serta analisis performa
- Rancangan layanan Senin–Sabtu, 09.00–18.00 WIB dengan shift
- Uji kapasitas, pemulihan gangguan, dan pengawasan berlapis
Asumsi lintas paket: Petugas menangani tiga produk dengan skrip, label tiket, dan pelaporan masing-masing; tidak berarti harus ada agent khusus yang menganggur untuk setiap produk. Ketiga paket merupakan skenario managed contact center (teknologi + personel). Opsi setup-only dapat dipisah dalam RAB. Jam buka bukan janji ketersediaan setiap agent penuh tanpa istirahat; roster, coverage, dan volume harus diuji.
Matriks perbedaan kapabilitas
| Komponen | Minimum | Standard | Advanced |
|---|---|---|---|
| Agent / Supervisor / QA | 2 / paruh waktu / — | 4 / 1 / — | 8 / 1 / 1 |
| Produk & panggilan | 3 produk · Inbound & Outbound | 3 produk · Inbound & Outbound | 3 produk · Inbound & Outbound |
| Telepon, IVR & recording | Antrean dasar | Antrean per produk | Skill-based routing dan prioritas |
| CRM / tiket | Lead, catatan, status, follow-up | + Eskalasi, callback, klasifikasi | + Integrasi dan otomasi yang disepakati |
| Pelaporan | Aktivitas harian, mingguan | Dashboard, rekap produk, QA berkala | Quality scorecard, analitik, kapasitas |
| Jam layanan asumsi | Sen–Jum 09–17 | Sen–Jum 09–17 | Sen–Sab 09–18 (shift) |
| Omnichannel | Belum termasuk | Disiapkan untuk ekspansi | Direncanakan; vendor & API disetujui dulu |
| Kontrol akses, consent, SOP, uji terima | Wajib | Wajib | Wajib |
Arah penawaran: Standard adalah usulan awal untuk Hendar. Minimum merupakan alternatif pilot yang lebih kecil; Advanced bukan kewajiban di hari pertama launching.
05 · Pembagian tanggung jawab
Apa yang kami tangani, dan apa yang tetap di mitra pembiayaan.
Penawaran tiga paket berangkat dari asumsi managed contact center. Jika Hendar hanya memerlukan teknologi, personel dapat dikeluarkan menjadi skema setup-only, tetapi kapabilitasnya tetap mengacu pada matriks paket.
| Ruang lingkup | Tim Contact Center | Pemesan / mitra keuangan |
|---|---|---|
| Sistem & SDM | Menyiapkan saluran panggilan, CRM, petugas, supervisor dan pelaporan sesuai paket terpilih setelah pengadaan. | Menyetujui lingkup, kontrak, anggaran, dan mandat operasional. |
| Materi dan layanan | Menjawab pertanyaan, mencatat prospek, tindak lanjut administratif, dan meneruskan kasus sesuai SOP. | Menyetujui skrip, informasi produk, kelayakan komunikasi, dan alur eskalasi. |
| Keputusan kredit | Tidak melakukan analisis atau persetujuan kredit dan tidak menjanjikan pencairan. | Analisis, persetujuan, persyaratan produk, dan pencairan oleh pihak yang berwenang. |
| Keamanan dan izin | Kontrol akses, pelaksanaan prosedur privasi, audit interaksi, dan penghentian kontak jika persetujuan ditarik. | Menetapkan dasar pemrosesan data, izin/perjanjian sesuai model usaha, kebijakan retensi, dan tanggung jawab para pihak. |
06 · Rencana menuju launching
Prioritas: pilot yang teruji sebelum Desember.
Jadwal indikatif perlu disesuaikan dengan persetujuan lingkup, ketersediaan nomor telepon, vendor, data, dan petugas.
01 · Oktober 2026
Penetapan kebutuhan
Target panggilan, jam layanan, jumlah agent, inbound/outbound, peran mitra, dan lingkup data.
02 · Awal November
RAB & keputusan solusi
Spesifikasi teknis, penawaran vendor, biaya setup dan operasional, serta skema kerja sama.
03 · November
Konfigurasi & latihan
Penerapan sistem, skrip tiap produk, hak akses, pelatihan, dan simulasi operasional.
04 · Desember
Pilot / go-live bersyarat
Aktivasi setelah tes panggilan, penanganan tiket, data, dan persetujuan operasional lulus.
07 · Anggaran dan penawaran
RAB disusun mengikuti paket terpilih.
Setiap paket memiliki volume personel, peralatan, seat telephony, konfigurasi, jam layanan, dan tingkat pengawasan yang berbeda. Biaya setup, OPEX, dan harga jasa akan diturunkan dari kuantitas tersebut—bukan dipatok tanpa quotation vendor.
↧
Setup / CAPEX
Perangkat, instalasi, IVR, konfigurasi, integrasi CRM, pelatihan, dan pengujian.
↻
Operasional / OPEX
Langganan telephony, biaya panggilan, internet, personel, QA, support, dan penyimpanan data.
↗
Proposal Komersial
Harga jasa, ruang lingkup, SLA, biaya per seat, masa kontrak, dan tahapan pembayaran.
Basis RAB yang sudah kita tetapkan
| Penggerak biaya | Minimum | Standard | Advanced |
|---|---|---|---|
| Agent / seat utama | 2 | 4 | 8 |
| Supervisor | Alokasi paruh waktu | 1 | 1 |
| QA dedicated | — | — | 1 |
| Headset / workstation agent | 2 / 2 | 4 / 4 | 8 / 8 |
| Konfigurasi IVR / antrean | Dasar | Per produk | Skill-based |
| Lisensi, menit panggilan, rekaman | Per kuotasi vendor | Per kuotasi vendor | Per kuotasi vendor |
| SDM, internet, QA, dukungan | Per RAB bulanan | Per RAB bulanan | Per RAB bulanan |
Belum ada harga paket final. Spesifikasi dan jumlah awal kini sudah tersedia; nominal akan dihitung dari harga satuan yang terverifikasi. Biaya telepon, pajak, tenaga kerja, perangkat, lisensi, retensi rekaman, integrasi dan layanan ekstra dihitung eksplisit agar tidak ada biaya yang tersembunyi.
08 · Pertanyaan awal
Jawaban ringkas untuk pembahasan berikutnya.
Tiga paket adalah usulan kami, bukan kebutuhan yang telah dikonfirmasi Hendar. Berikut batasan dan langkah finalisasi.
Apakah sistem Call Center sudah aktif dan menerima telepon?
Belum. Dokumen ini adalah konsep awal penawaran. Nomor telepon, IVR, sambungan vendor, akun agent, dan alur panggilan perlu disiapkan dan diuji sebelum dinyatakan aktif.
Apakah layanan ini memberi persetujuan atau mencairkan kredit?
Tidak. Layanan membantu komunikasi, informasi, dan administrasi sesuai mandat. Analisis, keputusan kredit, dan pencairan tetap menjadi tanggung jawab lembaga pembiayaan yang berwenang.
Apakah dapat dimulai dari satu produk dahulu?
Bisa menjadi opsi implementasi bertahap. Platform direncanakan mendukung tiga produk, dengan urutan aktivasi bergantung kebutuhan dan kesiapan mitra.
Apa yang diperlukan untuk menghitung RAB?
Jumlah agent/supervisor dan jam layanan awal sudah kami tetapkan untuk setiap paket. Untuk memfinalkan harga, masih dibutuhkan kuotasi vendor telephony, perkiraan menit panggilan, hak/izin akses sistem, lokasi kerja, kontrak personel, dan SLA yang disepakati.
Bagaimana keamanan data calon debitur?
Pengumpulan dan penggunaan data harus berdasarkan tujuan dan dasar pemrosesan yang sah, menggunakan kontrol akses, pembatasan retensi, audit, serta persetujuan/ketentuan yang berlaku untuk kontak dan rekaman.
Langkah berikutnya: pilih paket yang paling sesuai.
Kami mengusulkan Standard (4 agent + 1 supervisor) untuk launching. Minimum dan Advanced tersedia sebagai pembanding. Setelah memilih paket, kita kunci volume kontak, peran mitra, SLA, dan RAB berbasis quotation.
Salin ringkasan tiga paket untuk melanjutkan diskusi melalui kanal pilihan Anda.